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【拆招现金贷催收】之一:演员的诞生

2017-12-29 09:56:20 分类:行业深度 作者:愉见财经

作者 | 夏心愉

上海——“开庭通知:关于你涉嫌金融贷款欺诈,根据公安部联合中国最高人民检察院颁发的金融诈骗刑事案件立案追诉标准规定,将对你及你家人的财产进行全面稽查,并请于2017年2月27日下午2点在XXX中级人民法院第二审判庭开庭。请留意法院公告,传票已送出,若缺席出庭,将报公安机关进行刑事拘留,处一年到三年有期徒刑并处罚金2万到20万。”在一家现金贷公司借了千余元未还的小董,从一个1788开头的手机号上,接连收到这样的“开庭通知”。

湖南长沙——“请转告你在家的亲属,我司委外上门催收人员已经抵达湖南省催收,预计下周会到,请转告你家人把钱准备好,家中若有小孩和老人,请让其回避。”临近2017年年底时,刚刚毕业没多久,从一家现金贷公司贷款逾期未还的小陈也收到了催收短信,而且这样的催收短信,他已经收到了数百条。

对于众多收到如上类似短信的现金贷被催收者,他们是会陷入恐慌,赶紧凑钱还钱?还是会无视现金贷平台日益加码的催收手段?

一头是为千夫所指、舆论口诛笔伐的现金贷催收,一头是同样缺乏法律意识、欠钱到连本金都不愿想办法还清的老赖,这场“拉锯战”是如何展开的?现金贷是如何开展各种催收的?接到了软暴力短信的小董和小陈,他们的结局会是如何?“愉见财经”【拆招现金贷催收】系列,试图从幕后揭开现金贷催收行业的神秘面纱。

催收五式

现金贷平台催收,按照“主体”分类,分为“内催”和“委外”。所谓“内催”,即现金贷平台内设贷后管理资产保全相关部门进行逾期贷款催收或资产处置,一般都是大中型贷款机构才会配备独立的内催团队。对应的“委外”,即现金贷公司将催贷业务委外包给专业公司来处理。就目前情况来看,大部分现金贷公司在贷款进入一定的逾期阶段(一般逾期超过30天的),就会选择与外包公司合作,进行专业化催收处理。按照“方式”来分,催收又主要分为“电催”(电话或短信等催收手段)和“外访”。

对逾期户采用何种催收方式,很大程度上与逾期时间有关。以月份为区隔,逾期贷款可分为M1、M2、M3等阶段,其中数字代表逾期月数。逾期越久,催收手段越激烈。

外界往往以为,现金贷催收要从借款人逾期的那天开始,即从M1阶段起催。但其实不少管理精细的贷款公司从M0阶段就开始“上手段”了,只不过手段相对比较客气。此处且定义其为催收第一式——“绵里藏针式提醒”。

一家设有现金贷业务条线的金融公司内催团队负责人向“愉见财经”介绍,他们内部对坐席的要求,是从客户借贷到期前第3天就开始催收,只不过这种“催收”更多表现为“提醒”,用词礼貌,请对方务必按时还款;到期前最后1天需再次致电,虽然这时表现仍为“提醒”,但用词不再客气,嗓门也会变大,以警示对方,如果当日不还贷款,将会有不良记录。

一个小细节是,电催人员还会进行电话“盯梢”,追问借款人当天预计的还款时间、打算采用的还款方式,对非即时到账类还款方式,还会要求借款人用手机拍照还款凭条或截屏还款信息等证明,即时发回。

过了最后还款日借款人还没有还钱,那么随着天数的增加,催贷方式也多样起来。在催收行业浸淫十余年的催收外包公司管理层老林,对“愉见财经”披露了更多内情。

据老林称,在M1阶段,即逾期1个月以内,业内主要用的是催收第二式——“骚扰式”,对借款人进行“电话/短信轰炸”,一天十几个,甚至几十个电话都属于“家常便饭”,对借款人形成心理压力、扰乱其正常生活节奏,被借款人拉黑了就再换公司的另一个号码打过去。

更有甚者,有一些催收人员会使用“呼死你”等软件,连接WIFI来不停呼、变号呼、设定挂断秒数呼。

在老林看来,“骚扰式”催收对三种人最管用:

其一,不耐压、胆小怕事,一旦生活被打扰,听到威胁性言辞就开始焦虑;

其二,要面子,或对亲朋好友还有责任心,他们往往不想把事情闹至父母、单位、老家村委会那里去;

其三,听得进道理,在意不还贷对后续个人征信的影响,也不想债务雪球越滚越大。

倘若这种“骚扰式”催收还不见效怎么办?这时候,行话称为“通讯录骚扰”的催贷第二式就来了,即对借款人的亲朋好友(尤其是配偶或父母)进行“电话/短信轰炸”。对一些在异乡打工的借款人(这一“蓝领族群”本就是现金贷的目标客群),一个好办法是催收催到他老家、催到村委会和村支书那里去,这些原本在老家留下“去了大城市混得不错”印象的人,可以在大城市无牵无绊,却最怕老家人知道自己欠债还不起。

由于现金贷借款额度较小,往往只有几百元到上千元不等,“亲戚好友如果被电话骚扰得不胜其烦,想想也就这么点钱,还不如出钱买个耳根清净,不少就掏钱代偿了。”老林透露,这就是他们屡试不爽的“第三人代偿”套路。

但上述两式用尽,还是没有追回贷款,催收员判断还款人有还款意愿,却实在无钱可还,这种情况下接下来怎么办呢?

办法当然有。这就是催收第三式——“提供接盘侠”。

“其实就是把客户往更大的火坑里推,推荐他们去更差的、利息更高的平台借款,做一个资金‘过桥’,也就是拆东墙补西墙。”老林说,“催收员都很清楚哪些现金贷平台贷审很松、对共债的客户也是放贷的,他们会怂恿客户先去这些平台借款来还给自己(平台),然后再来本平台‘复借’。”

即便有这三式,真正的老赖未必吃这一套。随着逾期天数的增加,这些债权也会进入M3、M4……催收公司会将人员分组,处理不同阶段逾期的人员也不同。逾期期数越久,对应的催收人员话术里施压的部分就会越多,态度也会越强硬。

这就到了后期阶段比较典型的催收方式,即第四式——“软暴力”催收。

老林有一句经典语录:“催收是介于‘客服’和‘黑社会’之间的角色。”他在培训员工时说,催收如果太松、态度太温和,就变成了电话客服,形成不了威慑力;但也不能恐吓得太过头,比如扬言要动手动刀、泼油漆泼硫酸等,那都是“黑社会”暴力讨债的招数,也是没必要且使不得的。

而在逾期更久的阶段,除了在话术上强硬外,催收员们最常用的办法就是“吓唬”,其中包括多项“角色扮演”。最常见的,就是扮演公检法,比如制作假的法院传票、传达假的开庭通知、模拟各类相关红头文件等发给客户,或是冒充公安部门发短信,抑或是冒充和公安部门“有关系”,扬言可以对客户进行拘留等。

正如本文开头的现金贷逾期户小董出示的发送自催收员私人手机号码的所谓“开庭通知”,言辞凿凿称借款人已经涉嫌金融贷款欺诈,并谎称有关部门会对借款人及其家人进行财产稽查,并通知借款人开庭时间。短信中不乏法条误用及措辞漏洞,但这样的“角色扮演”依然会让不少借款人产生心理压力。

此外,催收中也时常运用现金贷公司出具的律师函,律师函真假都有。但事实是,现金贷平台面对的案件量大、单件金额又太小,起诉的时间、费用等各项成本都较大,走诉讼路径其实划不来,因此很多律师函即便是真实的,最后也不了了之,不会真正起诉。

除了上述“角色扮演”之外,个别催收人员也有“剑走偏锋”的做法,比如业内都传为“笑柄”的威胁“HIV携带者上门催收”、“大妈催收团”、用扩音喇叭去借款人单位或居住地播放讨债信息等,这些知名招数甚至被一些催收员互相模仿。

但老林对此却嗤之以鼻。在他看来,任何行业都有“正宗”与“不正宗”之分,这种吓唬人话术都属于“不正宗”的催收公司的下策,实则回款效果并不佳,还很容易被客户反过来录音录像抓住把柄投诉,对甲方公司(即现金贷公司)形成舆论风险。

老林的经典语录又来了:“你说我们骗人?但我认为催收跟销售差不多,真真假假,都是‘话术’。好的销售也经常把死的说成活的、没用的说成有用的,也可以让消费者一时受到蒙蔽、脑子一热就买了;催收员也可以让欠债的一时受到吓唬、脑子一热就还了。”

如果这样仍然不奏效,还会有其他办法吗?第五式“外访催收”随之而来。

不过老林也补充称,这种派外访员催收贷款的方式,往往只适用于逾期时间较长、借款金额较大,通常达到数万元的客户,多数小额现金贷,一般不采用外访,“因为金额太小,成本都划不来。”而山东冠县那场众所周知的催贷恶性案件被曝光后,行业内外,均垫高了外访底线。

幕后是非

催收,在外界口中声名狼藉,但内部来看,又充满辛酸。

即便是在催收中背负骂名和怨念最重的外访环节,对一些现金贷催收公司而言,都有着自己的难言之痛。比如老林,有自己的外访黑名单。“一般情况下,不去。”

老林说,在他黑名单中的,除了东北的几个城市,还有南方的潮汕地区,原因不外乎“民风彪悍”。“外访员上门,讨债的气势没有欠债的大。”

老林忆及此前在潮汕某村催债的经历:“外访员刚进村,就被一群人黑压压围住,里头很多还不是债务人自家人,都是村里的邻里村民,不分青红皂白就来帮忙,一致对外,催收员简直像中了‘十面埋伏’,只摸到了债务人的家附近,连债务人的家门都没进成。”

更倒霉的是,外访员和电催员其实是两批人,外访员上门是头一回接触债务人,本没有任何暴力动粗之意,就是想实地了解情况。“天晓得这电催员在电话短信里是如何施压了,债务人对外访员仇视得很,那群把外访员们围住的人,不由分说对他们就是一顿打。”老林说。

类似的例子还有,在某直辖市,催收员刚进门,欠债的一哭、二闹、三上吊,哭喊着打派出所电话。民警过来了,听完情况也只是两头批评。对债务人好言相劝,欠债总要还的;对催收员,也明确表示了,别进人家家里,以后要谈,就楼下公共场所谈谈。

可见,债并不是好催的,“欠债还钱”也并非是人人都愿遵从的道理。相比于传统银行业个位数的坏账率,即便是在监管风暴前,一些现金贷平台的实际坏账率也接近令人咋舌的20%,而当监管收紧,在还钱这件事上,现金贷遭遇的又是“墙倒众人推”的局面。

在百度输入“现金贷、坏账”检索,跳出的第一条便是,“现金贷坏账烂账那么多,是不是我就可以不还了?”近期数家中小规模的现金贷平台用户首次逾期率、入催率,均已飙升至50%左右。

从“欠债还钱”本身来分析,不难发现,时至今日,现金贷平台催债,已成为它的“阿喀琉斯之踵”。

在“放贷—逾期—催收”的传导链条里,随着催收不断升级,在互联网上不断发酵的负面影响随之扑面而来,监管升级,赖账成风,又加剧了本该方便民众小额金融需求的现金贷平台的坏账风险,继续这样恶性循环下去,它是否又会是下一个“一放就乱、一收就死”的金融监管案例?

是非之间,解铃还需系铃人。它仍需从贷前、贷中、贷后管理的各个环节细化,从根子上寻找问题,重新摸索现金贷平台的出路。

以催收第二式“通讯录骚扰”和“第三人代偿”为例,催收公司之所以可以拿到债务人亲朋好友的通信方式,在于借款人在借贷平台进行注册,或通过APP借款时,有一项必选条款是准许平台“调取用户通讯录”。

业内人士表示,这一隐蔽的打勾项给了平台或催收方以某种托词,即获取用户通讯录,甚至在电商或社交媒体上留下的信息,是用户自行授权的,等到用户逾期,爬虫软件获取的用户各类通讯录上的联系人,便可能因此收到骚扰电话或信息。

这也是目前对公民隐私侵害的灰色地带。另有现金贷平台人士对“愉见财经”辩称,贷款讲究抵、质押,而现金贷本身是一种无实体抵、质押物的贷款,借款人授权查看通讯录,这“通讯录”所关联到的借款人的面子、人际关系等,就成了一种变相抵押品。

而比通讯录更严重的抵押品,就是“裸照”。截至目前,催收环节最黄、最暴力的也是裸贷。女学生因裸贷离家出走、自杀等恶性事件时有发生,这已突破金融合规及法律底线。

至于催收第三式——“提供接盘侠”、“骗客户先还再借”,也颇耐人寻味。

“能到我们手上的客户,很多都是靠借新还旧维系资金链的,我遇到过谈恋爱开支很大的、打游戏砸钱的、打赏直播主播上瘾的、好赌博的、靠借钱买奢侈品成习惯的,很多人长期入不敷出,都不是用收入在还贷,就是用新借的钱还旧的。”前述现金贷平台人士说。

悖论的是,这些会短期逾期、频繁“复借”的客户,在传统金融的判断里不是好客户,但在不少现金贷平台眼中,却恰恰是目标客群。

为什么逾期客户还可以“复借”?“传统金融认为不逾期的客户才是最好的客户,逾期意味着风险;现金贷认为短期逾期,但最后总能还上钱的客户才是最好的客户,逾期意味着利润。” 该现金贷平台人士说,逾期利息、滞纳金、罚息等累加,事实上是现金贷公司们又一项重要利润来源。

回头来反思,这种利益为上的行业性风险控制,实则合谋了大量“借新还旧”风险的隐匿。

一旦进入“抽水期”,水落必会石出。

一名消费金融公司集团副总裁对“愉见财经”表示,“复借”与“逾期户反而更受欢迎”的逻辑,叠加起来,就是“现金贷自己谋杀了现金贷”的囚徒困境线索。“正是因为这一套把风险留在体系内无限藏匿、循环、加杠杆放大的逻辑,才造成了一旦流动性紧张,行业就会泥沙俱下。”

合规张力

对催收公司及催收员来说,赚钱显然靠回收,而更激烈的言辞、更出格的恐吓手段有利于提高回收比例。但问题是,“老赖”们也变得更加精明,善于利用催收方的过错,反被动为主动,他们会电话录音、短信截屏,向甲方公司或向监管部门投诉,或将内容公布于互联网上,裹挟反现金贷的舆论来口诛笔伐。而这些又会给甲方公司造成困扰,严重时甲方公司还会断了与乙方(即催收公司)的合作。

“有些甲方公司对声誉风险看得很重,它们有的有上市打算,有的怕监管部门来找它们麻烦,有的怕负面舆论太大会影响它们资金方的合作意愿。”老林说,“我有一家甲方公司,一年砸了大钱去做形象工程,但一个债务人的投诉闹大了,装成被逼得自杀,还把带血的图片放到网上,甲方公司觉得形象工程都白做了。”

“他们宁愿这种单子就不催了,也不愿意为了收回一千块钱摊上恶名。”老林说。

在这种张力之下,为了增加回款量,电催员也会用一些小花招。比如不少电催员都有自己私下的几个手机号码,即所谓“马甲号”,它与公司无关,是非实名的手机号码。他们会用这些“马甲号”去骚扰客户,辅以过激的手段,一旦曝光,电催员可以不招认是自己干的,反正无凭无据。

对于上述花招,现金贷平台和催收公司即便知道,也会采取睁一只眼闭一只眼的态度。

而当前现金贷逾期的大面积爆发,也使得催收合规与赚钱之间的张力更甚、情况更为复杂。

一方面,对现金贷的监管已经趋严。在《小额贷款公司网络小额贷款业务风险专项整治实施方案》中明令禁止“通过暴力、恐吓、侮辱、诽谤和骚扰等方式催收贷款”,这让还在求生的现金贷平台公司催收态度更加回撤,以免撞上监管枪口。

另一方面,逾期爆发让一些中小平台将之前的利润大幅回吐,接近生死临界点。

不为人知的一点是,不少现金贷平台之所以能从信托、P2P等处获得资金,现金贷老板要为此承担个人无限连带责任的,以至于有业内人士调侃称,哪个现金贷老板要是不承担几千万乃至几亿的担保,都不好意思说自己是做现金贷的。

在这种情况下,生死一线的现金贷平台,在催收上就可能反而“加码”,不只是给外包催收公司或催收员增加业务量和提成,还可能是在催收手段上,也会“狗急跳墙”,趋于激进。

此外,容易忽略的还有恶意欠款的“老赖”们的变化。

“愉见财经”发现,这波现金贷危机,也同时被不少“老赖”利用。最为典型的便是,“老赖”们在社交媒体上集结成各种“反催收”群,互通信息互相打气,这也使得催收不管在业务量,还是业务难度上,都大幅上升。

愉记所在的某个“反催收”群中,一名债务人在群中传授经验,称其顺利激怒催收员、并将电话内容录音,他表示打算用这段录音四处举报,并反过来讹诈现金贷平台免除其所有债务。

更为戏剧性的是,“反催收”还催生了“反反催收”。比如有家消费金融公司,甚至靠免除反催收群群主的债务来促使其将“反催收”大群解散,甚至向群友谎称已经乖乖还债“上岸”。群友顿时就慌了——群里精神领袖竟然倒戈了。

据媒体援引网贷中介的监测,近期每天都有上百个类似“反催收”社交媒体群新成立,十天可以有上千个群成立,人数十几万。

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