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中通天鸿CEO王文:AI改造客服行业 把客服中心变成利润中心

摘要
网贷之家小编根据舆情频道的相关数据,精心整理的关于《中通天鸿CEO王文:AI改造客服行业 把客服中心变成利润中心》的相关文章10篇,希望对您的投资理财能有帮助。

DoNews12月18日消息(记者 程侃如) 12月12日,呼叫中心整体解决方案提供商中通天鸿举办媒体沟通会,创始人CEO王文在沟通会上对中通天鸿将云计算、大数据、AI技术应用于云客服领域所做的一些思考、探索和实践做了介绍。王文表示,“过去客服中心都是被动的解决客户的问题,作为企业成本中心而存在。在产业互联网时代,客服中心将不再是成本中心,对于企业的发展有更多新的意义和价值。”

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用ABC技术改造传统客服中心

王文认为,互联网的下半场是以云计算(Cloud Computing)、大数据(Big Data)、人工(AI)等为代表的新技术革命对生产效率的改变和提升,为重塑客服中心提供了全新的契机。

传统客服中心的特征是高度中心化、人员密集化、通信语音化,客服多是被动处理客户遇到的问题。客服服务的效率和用户体验难以得到有效保障。而ABC技术的应用,让客服中心变得更加智能化,化被动为主动。不论是客服服务的效率,还是用户体验而言,都将是一个质的改变。

首先,智能化的服务能够有效的提升用户体验。智能化的客服系统,让我们不论用什么渠道(电话、短信、公众号、小程序、微博、抖音)、什么样的形式(语音、文字、图片、视频)都可以直接接入到客服,而且让沟通过程更加直接、高效,无疑将大幅提升客户服务体验和客户满意度。

其次,替代部分重复性工作,为企业降本提效。比如京东官方数据显示,在今年的双11,京东在线的服务90%的都是通过智能机器人来实现的。双11当天京东的智能机器人客服接待客户的数量比日常高达6.5倍,服务用户总数达百万以上,独立解决客户60%以上问题,平均满意度达到了80%,整体数据已经超过人工客服。虽然机器人客服还不能完全替代人工客服,但是机器人客服可以代替人工解决大部分简单重复问题。人工客服可以有更多精力,高效解决重点、难点问题。这对于降低企业客服成本,提升客户服务效率的作用是不言而喻的。

将云客服产品和云通信能力深度融合

近年来,中通天鸿也致力于将ABC技术与深耕多年的SaaS云客服产品和PAAS云通信能力深度融合,推动客服中心智能化和数据化,为产业互联网赋能。通过S2B2C模式打通客服大数据通路,帮助传统企业通过电话、短信、IM等全渠道的方式连接用户,汇聚多维度数据,进行分析和画像,以支撑有效决策;同时帮助传统企业建立统一的通信体系,连接生态内的合作伙伴和渠道分支,规范销售服务标准,扩展销售服务能力和范围,提升服务体验和效率,以支撑快速执行。

“不同于部分友商是从互联网行业进入云客服市场,中通天鸿做呼叫中心起家,一直沉浸在客服领域。在此过程中,中通天鸿不仅积累了丰富的通信资源,构建起了覆盖全国的通信网络;而且在服务众多世界500强企业和互联网行业头部企业过程中,铸造了一整套支撑大容量、高并发、高稳定的客服系统。可以说中通天鸿的产品是多年行业修炼的结晶。”王文表示,中通天鸿基于云计算,形成PAAS层(通信云)、SAAS层(客服云)、AI层(智能云)为核心的“三朵云”产品体系。

PaaS层将通信资源对接云平台系统进行统一的监控、调度,形成云通信产品。SaaS层基于完全自主研发的智能客服系统,为企业提供呼叫中心、在线客服、CRM、工单、质检、系统监控、智能报表等多种功能。AI层则基于PaaS层和SaaS层积累的数据,建立AI大脑,进行数据分析,为客户营销、企业管理等提供不同维度的数据报告。

过去企业要上线这样一套客服系统,需要购买价格不菲的硬件设备,组建专业的部署和运维团队支撑,前期投入上百万也稀松平常。对大部分传统企业而言,这是一笔不小的投入。而将客服中心进行云化升级,企业根据业务需要灵活租用,只需开通账号即可使用,**降低了企业使用门槛、运维要求和投入成本。让客服中心变成了企业的轻资产,轻松灵活的满足企业快速、模块化的需求。

将客户中心从“成本中心”变“利润中心”

“过去客服中心一直被动服务,被企业视为成本中心。”王文表示,虽然客服中心积累了大量的客户和企业连通的数据,对于传统的客服中心而言,这些数据只是沉睡的数据,并不能发挥出应有的价值。

有了人工智能与大数据的结合,客服中心不仅可以被动的服务,还可以实现主动的精准营销。同时人工智能与大数据还可以帮助企业客服中心提升效率,降低成本。

作为中通天鸿创始人,王文是客服行业的“老兵”,参与和见证了客服中心产品从传统呼叫中心到全媒体云客服,再到如今智能云客服等不同的发展阶段,经历了客服中心产品从单一渠道,到全渠道、全媒体、智能化的转型升级。

“中通天鸿要做的就是通过ABC技术唤醒沉睡数据,深度挖掘数据价值,实现精准开发客户的潜在需求,或者进行二次营销。”

借助ABC技术的落地,承担企业与用户连接的客服中心也变得越来越智能化与高效化,也开始成为能够为企业创造更多价值的利润中心,将为传统企业拥抱互联网提供强有力的支撑,为互联网下半场奠定坚实的基础。(完)

《中通天鸿CEO王文:AI改造客服行业 把客服中心变成利润中心》 相关文章推荐一:中通天鸿CEO王文:AI改造客服行业 把客服中心变成利润中心

DoNews12月18日消息(记者 程侃如) 12月12日,呼叫中心整体解决方案提供商中通天鸿举办媒体沟通会,创始人CEO王文在沟通会上对中通天鸿将云计算、大数据、AI技术应用于云客服领域所做的一些思考、探索和实践做了介绍。王文表示,“过去客服中心都是被动的解决客户的问题,作为企业成本中心而存在。在产业互联网时代,客服中心将不再是成本中心,对于企业的发展有更多新的意义和价值。”

微信图片_20181218115726.png

用ABC技术改造传统客服中心

王文认为,互联网的下半场是以云计算(Cloud Computing)、大数据(Big Data)、人工(AI)等为代表的新技术革命对生产效率的改变和提升,为重塑客服中心提供了全新的契机。

传统客服中心的特征是高度中心化、人员密集化、通信语音化,客服多是被动处理客户遇到的问题。客服服务的效率和用户体验难以得到有效保障。而ABC技术的应用,让客服中心变得更加智能化,化被动为主动。不论是客服服务的效率,还是用户体验而言,都将是一个质的改变。

首先,智能化的服务能够有效的提升用户体验。智能化的客服系统,让我们不论用什么渠道(电话、短信、公众号、小程序、微博、抖音)、什么样的形式(语音、文字、图片、视频)都可以直接接入到客服,而且让沟通过程更加直接、高效,无疑将大幅提升客户服务体验和客户满意度。

其次,替代部分重复性工作,为企业降本提效。比如京东官方数据显示,在今年的双11,京东在线的服务90%的都是通过智能机器人来实现的。双11当天京东的智能机器人客服接待客户的数量比日常高达6.5倍,服务用户总数达百万以上,独立解决客户60%以上问题,平均满意度达到了80%,整体数据已经超过人工客服。虽然机器人客服还不能完全替代人工客服,但是机器人客服可以代替人工解决大部分简单重复问题。人工客服可以有更多精力,高效解决重点、难点问题。这对于降低企业客服成本,提升客户服务效率的作用是不言而喻的。

将云客服产品和云通信能力深度融合

近年来,中通天鸿也致力于将ABC技术与深耕多年的SaaS云客服产品和PAAS云通信能力深度融合,推动客服中心智能化和数据化,为产业互联网赋能。通过S2B2C模式打通客服大数据通路,帮助传统企业通过电话、短信、IM等全渠道的方式连接用户,汇聚多维度数据,进行分析和画像,以支撑有效决策;同时帮助传统企业建立统一的通信体系,连接生态内的合作伙伴和渠道分支,规范销售服务标准,扩展销售服务能力和范围,提升服务体验和效率,以支撑快速执行。

“不同于部分友商是从互联网行业进入云客服市场,中通天鸿做呼叫中心起家,一直沉浸在客服领域。在此过程中,中通天鸿不仅积累了丰富的通信资源,构建起了覆盖全国的通信网络;而且在服务众多世界500强企业和互联网行业头部企业过程中,铸造了一整套支撑大容量、高并发、高稳定的客服系统。可以说中通天鸿的产品是多年行业修炼的结晶。”王文表示,中通天鸿基于云计算,形成PAAS层(通信云)、SAAS层(客服云)、AI层(智能云)为核心的“三朵云”产品体系。

PaaS层将通信资源对接云平台系统进行统一的监控、调度,形成云通信产品。SaaS层基于完全自主研发的智能客服系统,为企业提供呼叫中心、在线客服、CRM、工单、质检、系统监控、智能报表等多种功能。AI层则基于PaaS层和SaaS层积累的数据,建立AI大脑,进行数据分析,为客户营销、企业管理等提供不同维度的数据报告。

过去企业要上线这样一套客服系统,需要购买价格不菲的硬件设备,组建专业的部署和运维团队支撑,前期投入上百万也稀松平常。对大部分传统企业而言,这是一笔不小的投入。而将客服中心进行云化升级,企业根据业务需要灵活租用,只需开通账号即可使用,**降低了企业使用门槛、运维要求和投入成本。让客服中心变成了企业的轻资产,轻松灵活的满足企业快速、模块化的需求。

将客户中心从“成本中心”变“利润中心”

“过去客服中心一直被动服务,被企业视为成本中心。”王文表示,虽然客服中心积累了大量的客户和企业连通的数据,对于传统的客服中心而言,这些数据只是沉睡的数据,并不能发挥出应有的价值。

有了人工智能与大数据的结合,客服中心不仅可以被动的服务,还可以实现主动的精准营销。同时人工智能与大数据还可以帮助企业客服中心提升效率,降低成本。

作为中通天鸿创始人,王文是客服行业的“老兵”,参与和见证了客服中心产品从传统呼叫中心到全媒体云客服,再到如今智能云客服等不同的发展阶段,经历了客服中心产品从单一渠道,到全渠道、全媒体、智能化的转型升级。

“中通天鸿要做的就是通过ABC技术唤醒沉睡数据,深度挖掘数据价值,实现精准开发客户的潜在需求,或者进行二次营销。”

借助ABC技术的落地,承担企业与用户连接的客服中心也变得越来越智能化与高效化,也开始成为能够为企业创造更多价值的利润中心,将为传统企业拥抱互联网提供强有力的支撑,为互联网下半场奠定坚实的基础。(完)

《中通天鸿CEO王文:AI改造客服行业 把客服中心变成利润中心》 相关文章推荐二:快讯|云通信服务提供商中通天鸿获蓝驰创投A轮数千万投资

投资界(微信ID:pedaily2012)9月25日消息,云通信服务提供商中通天鸿宣布获蓝驰创投数千万元A轮投资,2018年上半年中通天鸿已实现过亿的营业收入,将启动新一轮融资。

基于云计算方式及AI技术,中通天鸿为企业提供通信平台PaaS服务,以及包括呼叫中心CTI-PLUS、工单/客户管理、在线客服、IM机器人、智能知识库、智能质检、BI大数据平台、语音机器人等在内的SaaS软件服务。

截至目前,中通天鸿已累积服务覆盖金融、教育、医疗、IT电子、交通、物流、电子商务等8大行业,包括滴滴出行、大众点评、百度、优酷、广发银行、中国平安、索尼、沃尔玛等知名公司在内的5000多家企业。

伴随移动互联网的高速发展,以及传统企业信息化的投入,商业场景日渐复杂。一个交易的完成,常常会涉及3个以上,甚至4-5个参与者,多样化的交互方式包括:传统通信、线上客服、各类互联网通讯等。这对客户的管理服务工作,提出了新的挑战:从“中心化”到“去中心化”,数据的搜集和连通成本升高,基于数据挖掘的策略调整难度增大。

PaaS网络的建立,让“去中心化”形态下的中心化管理成为可能。通过融合移动、联通、电信三大运营商的通信资源,解决运营商网络之间的连接问题,以及运营商网络与互联网的融合问题。

中通天鸿CEO韩冰表示,有了PaaS,真正的商业模式才开始建立。云通信平台的核心竞争力不仅在CTI、呼叫中心、工单、BI报表等SaaS层工具上,也不只停留在人工智能为SaaS软件所提供的增效上,还会在PaaS层所提供的信息传输及数据挖掘服务上。在数据形成闭环的状态下,曾经需要20分钟解决的问题,如今只需几分钟。在提高客户满意度后,客服可以基于数据,为客户提供更多购买的潜在选择。其次,当前线下实体店正走向线上,线上电商正在拓展线下渠道。在线下线上融合的过程中,数据打通,还能够带来一整个维度的营销增长。

蓝驰创投管理合伙人陈维广认为,“用户对一个服务的满意度已经不再局限于服务中的体验。他希望从接触企业,了解企业提供的服务到下单,使用服务和完成使用后都有连贯性的体验和服务支持。中通天鸿提供的云通信平台方案能帮助企业大幅度提升这方面的能力,也是我们决定投资它的主要原因。”

本文为投资界原创,作者:rica,原文:https://pe.pedaily.cn/201809/436070.shtml

【本文为投资界原创,网页转载须在文首注明来源投资界(微信公众号ID:PEdaily2012)及作者名字。微信转载须在文章评论区联系授权。如不遵守,投资界将向其追究法律责任。】

《中通天鸿CEO王文:AI改造客服行业 把客服中心变成利润中心》 相关文章推荐三:​CSDN蒋涛:未来,如何投资对下一个热门技术

DoNews11月14日消息(记者 翟继茹)在中国专业IT社区CSDN与硅谷AI社区AICamp联合出品的2018中国 AI 开发者大会上,CSDN创始人&董事长、极客帮创投创始合伙人蒋涛接受了包括DoNews在内等众多媒体的采访。

如何观测未来科技发展趋势、AI时***者应该如何定位、小公司又如何突破大公司的垄断等等问题,面对诸多热点问题,蒋涛都给出了他的答案。

三倍速定律

在AI开发者大会上,蒋涛提出“三倍速定律”,可以透过开发者社区的动态来预测未来科技发展趋势。蒋涛认为开发者是对技术变革最为敏感的人群,当在科技社区内对某项技术的讨论达到3倍以上速率增长的时候,可以说这项技术大范围应用的时代将要到来。

以CSDN为例,在2012 年深度学习在ImageNet比赛上取得重大突破之后,2013年CSDN上机器学习和深度学习的文章数量就出现了大幅增长,虽然大众媒体没有太多感知,但开发者已经感知到了这点。2016年大众媒体开始感知到AI,使得AI的关注度迅速提高,CSDN上深度学习的文章又涨了3倍。

而与此相映照的是,投资人和创业者开始在2013年“进场”,如Face++、今日头条等以AI技术为核心的创业公司都是在这个是时间段起步的,到2016年时AI行业开始大爆发。蒋涛透露,在CSDN500万用户的检索中,机器学习的关键词数量以每年200%到300%的速度增长。与此相对应的是,目前流行的Iot技术还很分散,所以它的大爆发时代还没有到来。

AI时代的新型开发者

随着AI在各行各业中的不断渗透,有一天它会不会替***者,成为真正的“智人”?开发者在AI时代又面临哪些挑战?

蒋涛认为在AI时代对开发者最大的挑战是需要具备数据科学的能力,要用数据驱动编程、产品,要不断学习新的数据模型。蒋涛解释,在AI时代,生产线发生了改变,程序员成为了“经理”,后台运行的代码、算法、模型变成了“工人”。未来,每个行业都会重构自己的生产线,首先数据化,然后智能化,再变成可以提供的虚拟服务或实际服务。

基于此,蒋涛表示市场对开发者的需求只会越来越大,目前,市场中AI开发者只有1000-2000人,而真正的需求量是这个数字的十倍。对于开发者而言,如何从一名基础的编程程序员“自我进化”成为为AI工程师才是最重要的课题。

独角兽AI公司林立 小公司如何突围

商汤、旷世科技、今日头条等等AI独角兽公司已经占据了绝大部分的市场,与这些明星公司相比,小公司在AI的赛道上还有机会吗?

蒋涛的答案是深度扎根行业,做那些想成为“平台”的大公司不愿意去做的事情,细分到每一个基础行业领域。蒋涛指出现在小公司面临的问题是,与动辄年薪千万的大公司相比,人才缺失。而这就必然导致算法、技术的落后。此外,小公司还局限于数据量的不足。

蒋涛认为,当大公司已经在抢夺人才,制定自己的平台战略,争夺生态制高点时,小公司为什么不能抓住一个行业用大公司的数据和生态力量做落地应用呢?

最后,蒋涛预言没有行业深度的AI公司,必然会在一年内面临倒闭的风险。(完)

《中通天鸿CEO王文:AI改造客服行业 把客服中心变成利润中心》 相关文章推荐四:从男装到旅游跌跌撞撞,希努尔只不过在玩一个“壳”游戏?

本土男装龙头希努尔男装股份有限公司(以下简称“希努尔”,002485.SZ) 从服装向文旅的转型还有很长一段路要走。

近日,停牌近半年的希努尔终止了对丽江玉龙花园投资有限公司(以下简称“丽江玉龙”)和丽江晖龙旅游开发有限公司(以下简称“丽江晖龙”)两家旅游公司的收购。而这起收购案在最初就受到质疑,甚至遭到深交所两次问询。蓝鲸产经记者发现,本次交易对手方广州幸星传媒有限公司(以下简称“幸星传媒”)实际上是希努尔的实控人张劲控制的雪松实业集团有限公司(以下简称“雪松实业”)的全资子公司。

事实上,自从“雪松系”旗下雪松文旅入主希努尔之后,希努尔就开始向文旅转型,外界更是有“雪松文旅欲借壳希努尔”的传闻。更有业内人士向蓝鲸产经记者透露,希努尔的服装业务已经在上市公司体系外单独运营,该公司只是雪松文旅看中的一个“壳”。只是,希努尔在从服装向文旅转型的过程中,还有许多未知的风险。

近日,希努尔发布公告称由于受近期国内宏观经济环境以及资本市场环境波动影响,公司终止收购丽江玉龙和丽江晖龙。不过,虽然未能成功收购,但希努尔已与丽江玉龙及丽江晖龙达成了委托经营协议。

其实,这场重组在一开始就备受质疑。2018年6月6日,希努尔对外宣布拟收购丽江玉龙及丽江晖龙100%股权时,该公司在公告中承诺争取停牌时间不超过1个月,即承诺争取在2018年7月5日前披露重大资产重组预案。

然而,停牌近半年之后,希努尔却于11月13日发布了终止资产重组以及复牌公告。在此期间,希努尔曾两次收到深交所重组问询函。希努尔在公告中表示,该公司拟购买标的公司丽江玉龙和丽江晖龙的100%股权,且相关股权全部处于质押状态。对此,深交所要求希努尔说明质押的原因、质押起止时间、质押权方、质押融资的主要用途,解除质押的计划及相关资金来源等9个问题。

此外,蓝鲸产经记者还从希努尔公告中获悉,丽江玉龙和丽江晖龙存在营业收入规模较小且业绩下滑、2018年1-5月净利润为负等问题。深交所要求该公司说明本次交易标的的持续经营能力、盈利能力和偿债能力。

对于以上问询,希努尔于11月2日发布了延期回复深圳证券交易所重组问询函的公告,此后至今未对以上问询进行回复。

业内人士指出,希努尔费尽心力想要收购两家“问题公司”,股权被质押、盈利能力差的现状,背后或与其实控人张劲有关。蓝鲸产经记者查阅启信宝发现,此次交易对手方幸星传媒持有丽江玉龙以及丽江晖龙100%股权。而幸星传媒是雪松实业全资子公司。雪松控股集团有限公司(以下简称“雪松控股”)及其创始人张劲分别持有雪松实业95.93%和4.07%股权。此外,张劲也是目前希努尔的实控人。

也就是说,本次交易对手方幸星传媒实际上是希努尔的实控人张劲控制的雪松实业的全资子公司。香颂资本执行董事沈萌告诉蓝鲸产经记者,本次交易已经构成关联交易。

对于以上问题,蓝鲸产经记者联系到希努尔董秘办工作人员并发去采访提纲,但截至发稿前并未收到回复。

实际上,自从雪松文旅入主希努尔后,后者就加速了文旅方面的转型。

2013年底,希努尔创始人王桂波通过新郎希努尔集团、新郎国际及欧美尔家居合计持有希努尔68.76%股权。2014年底,王桂波开始通过股权转让的方式,减持手中股权,仅在2014年和2015年,王桂波控制的希努尔集团和希努尔国际,通过转让希努尔股权,累计套现近14亿元。

2017年6月,王桂波将其间接持有的希努尔股份全部协议转让给了雪松文旅,交易完成后,希努尔控股股东由新郎希努尔集团变更为雪松文旅,实际控制人由王桂波变更为张劲。

雪松文旅接手之后,对上市公司旗下与服装相关业务进行了整合,将与服装生产相关的资产、负债划转给投资设立的普兰尼奥。2017年11月14日,希努尔发布公告称,公司拟将其持有的普兰尼奥100%的股权转让给新郎希努尔集团,经双方协商一致同意上述股权转让价格为6.86亿元。

也就是说,希努尔原控股东再次将希努尔与服装生产相关的资产、负债打包买了回去。彼时,就有业内人士猜测雪松文旅正在一步步剥离希努尔主营业务,谋求借壳。

近年来,雪松文旅也在逐渐将希努尔变成一家旅游公司。2018年3月14日,希努尔发布公告称,计划收购香格里拉市仁华置业100%股权和西安天楠文化旅游90%股权,作价金额分别为5000万元和9000万元。

6月8日,希努尔与多家龙头旅行社合作打造的B2B网站“松旅网”上线。公开资料显示,至10月11日,该网站交易金额已近2亿元。有消息称,希努尔曾表示其目标是用全产业链运营,重构文旅产业,并成为中国专业的旅游小镇运营商。

此外,具有文旅经验的高管也慢慢开始渗透到希努尔管理层。9月1日,希努尔发布公告称,聘任段冬东为总经理;9月12日,希努尔原董事长范佳昱辞职;9月28日,希努尔发布公告称选举段冬东为公司第四届董事会董事长,任期自公司董事会审议通过之日起至第四届董事会任期届满之日止。

蓝鲸产经记者查询资料发现,段冬东有着深厚的文旅履历背景,曾任北京市神舟国际旅行社有限公司市场销售总监、北京市中国旅行社有限公司市场销售总监、北京市中国旅行社有限公司副总经理、百程旅行网首席运营官COO(联合创始人)、阿里旅行副总裁和万达集团北京万达主题娱乐文化有限公司首席总裁助理/营销中心总经理。

现实永远比理想“骨感”,重组文旅失败后的希努尔还有很多挑战。

目前,服装业务依然是希努尔的主要营收来源。数据显示,希努尔2018年上半年服装业务实现营业收入3.05亿,占总收入的78.50%,而上年同期,服装业务占希努尔营收的98.24%。旅游业务实现营业收入0.73亿,占总营收的18.91%。其中,服装的毛利率为21.49%,而旅游业务的毛利率为23.00%。

因此,从目前来看,虽然希努尔加大了对旅游板块的投入,但是其转型尚需时日。而作为主要的业绩支柱,希努尔的服装业务已经持续亏损。

蓝鲸产经记者查阅希努尔历年的财报发现,在主营服装业务的几年间,希努尔都在靠变卖资产度日。2015年,希努尔曾出售北京的商铺,为利润贡献超过1亿元;2016年,再次出售房屋等资产,获得利润约4500万元。如果没有变卖商铺、房屋等资产,希努尔已连续4年亏损。具体数字表现为,在2014至2017年度,希努尔分别实现扣非后的净利润为-0.5亿、-0.58亿、-0.51亿和-0.35亿,连续4年扣非后亏损。

而最新数据显示,2018年上半年,希努尔实现净利润162.16万元,同比大涨106.99%,然而扣非后依然亏损137.51亿元。

鞋服行业独立分析师、上海良栖品牌总经理程伟雄在接受蓝鲸产经记者采访时表示,希努尔剥离服装业务是迟早的事,事实上,希努尔的服装业务已经在上市公司体系外单独运营,希努尔只是雪松文旅的一个“壳”。“目前体现出的服装业务很大程度上应该是双方协商的结果,在服装业务彻底退出之前做好过渡期的经营。”

向文旅转型过程中,巨额的投资也为希努尔财务带来压力。希努尔2018年半年报显示,由于收购香格里拉市仁华置业有限公司100%股权、西安天楠文化旅游开发有限公司90%股权,以及项目工程投入和支付西塘项目股权款,希努尔投资活动产生的现金流净额比上年同期减少了546.43%。

此外,股权质押也成为悬在希努尔头上的利剑。2018年4月,雪松文旅将其持有的98.24%希努尔股权质押,占上市公司总股本的比例高达63.62%。“在目前市场波动较大的情况下,大额质押将对上市公司的经营稳定性,特别是实控人的稳定性产生重大影响。”沈萌说。(蓝鲸产经 鲁佳乐lujiale@lanjinger.com)

《中通天鸿CEO王文:AI改造客服行业 把客服中心变成利润中心》 相关文章推荐五:金潮新材董事长辞职 去年净利下降58.45%

  今日,记者从全国中小企业股转系统获悉,近日,山东金潮新型股份有限公司发布公告,其公司董事长程绍华因个人原因辞职。

  7月27日讯(实习记者赵家豪记者季明智)今日,记者从全国中小企业股转系统获悉,近日,山东金潮新型股份有限公司发布公告,其公司董事长程绍华因个人原因辞职。 金潮新材表董事长程绍华于2018年7月24日因个人原因递交了辞职报告,其辞职后,将继续担任金潮新材董事职务,金潮新材董事会将选举产生新任董事长,在新董事长选举前,程绍华继续担任董事长的职务。程绍华未持有其公司股份。

  金潮新材2017年年度报告显示,公司2017年营收7529.49万元,较2016年营收6977.68万元增加了7.91%,2017年净利润215.43万元,较2016年净利润518.51万元减少了58.45%。

  据公开资料显示,金潮新材位于山东省烟台市,成立于2000年9月21日,注册资本3000万元,法定代表人程绍华,2016年12月20日正式登陆新三板,经营范围包括化工原料销售;五金工具租赁销售;管道安装技术;塑料、管材、管件开发生产和销售。山东金潮股份有限公司持有金潮新材96.97%的股份是公司的控股股东及实际控制人。

《中通天鸿CEO王文:AI改造客服行业 把客服中心变成利润中心》 相关文章推荐六:AI考拉品牌全面升级,守护每笔财富和美好

  近日,广州互金协会会员单位“AI考拉”正式对外发布品牌升级的公告,其全新的品牌标识及理念随之亮相。AI考拉的品牌理念,由“开启懒人理财生活”升级为“守护每笔财富和美好”。

  一、从“开启懒人理财生活”到“守护每笔财富和美好”

  2015年5月11日,AI考拉(原名考拉理财)正式上线。

  AI考拉创始人兼CEO张彤曾表示创业初衷,“我们希望帮助小白用户真正实现懒人投资,让更多用户享受投行级别的金融服务。”

  专注于纯懒人式投资场景,AI考拉快速赢得了用户口疲通过3年的成长时间,AI考拉已一跃成为广州地区的头部互金平台之一。

  截止日前,AI考拉的成交额已超过84亿,当前借贷余额5.1亿,注册用户77万余人。

  然而,从2014、2015年的风口期,到2017、2018年的互金行业筛选期,平台的发展离不开监管的严格要求,更离不开用户的信任和支持。此时,积极拥抱监管,保持合规稳健运营,才是平台生存和长期发展的首要前提。

  为拥抱监管,AI考拉于2017年12月18日,上线新网银行存管系统,产品合规化改造同期进入新阶段。2018年02月27日,AI考拉银行存管全面上线,拥抱合规开启新篇章。2018年4月23日,AI考拉如期递交备案申请验收材料,并获得备案审核资格。

  2018年5月11日,AI考拉稳健运营三周年。2018年6月27日,AI考拉荣获全国首批“首席风险官”资格认证。

  2018年7月,网贷行业正遭遇一片寒流。监管备案延期,问题平台爆发不断,投资人与行业信心皆有待重建,安全和合规问题成为了行业的重中之重。为了进一步拥抱监管合规和顺应行业发展趋势,这只怀抱铜钱的“小考拉”要带着全新的美好憧憬再次出发了。这一次他要开启“守护每笔财富和美好”的新征程。

  二、新的品牌标识及理念,意味着新的企业责任与使命

  此次,AI考拉的品牌标识也在原先的基础上进行了同期的全新升级。

  品牌标识更改如下:

  

   以古铜钱为基础的内方外圆图形,明确展示AI考拉所属的互联网金融行业属性,借助铜钱形象着重体现AI考拉在用户财富管理上“方圆”特性:方,代表着谨慎、规范、认真,一如AI考拉严谨对待平台合规;圆,象征着贯通、亲密、统一,一如AI考拉致力于科技和金融的贯通结合。

  同时,品牌专属形象“考拉”手护铜钱,犹如守护财富的瑞兽,与品牌slogan寓意一致:守护每笔财富和美好,旨在从用户角度出发,对外传递AI考拉守护用户的财富增长和美好生活的企业责任与使命。而“考拉”形象抬头望向远方,寓意AI考拉对互联网金融未来的展望和信心。

  整体品牌标识采用考拉品牌专属形象“考拉”和专属色“考拉橙”,蕴含“活力、创新、美好”意义,充分诠释科技创新驱动金融发展的企业定位和“金融推动美好生活”的品牌调性。

  新的品牌标识及理念,意味着新的企业责任和使命。AI考拉的品牌理念由“开启懒人理财生活”升级为“守护每笔财富和美好”,意味着平台从注重“为小白用户打造纯懒人式的投资的体验”,正式升级过度到“为用户守护每一笔投资的安全性,并让他们真正感受财富增长的美好”。

  三、立足长远,AI考拉为用户提供更智能、更高效、更有趣的金融服务。

  AI考拉在品牌升级的公告中表示:“这些年,互联网金融行业在不断的洗牌和革新。我们深知,未来行业必将从平台野蛮生长迭代进入更专业更注重用户体验的品牌建设阶段。我们想做不一样的金融科技公司,更需要在行业中立足长远,为用户提供更智能、更高效、更有趣的金融服务。

  众所周知,今天的考拉有超84亿的累计投资交易额,5亿余借贷余额,是华南地区颇具影响力的互联网金融平台,但很少人知道考拉的蜕变。2018年年初,我们由考拉理财变更为AI考拉,背后初衷是我们坚持做一个不一样的金融科技公司,智慧可靠的金融科技是考拉前进的支撑和动力,未来我们将加大在AI方向上的研发。

  而此次,我们将启动品牌战略升级,正式推出全新品牌标识和品牌理念。品牌升级的背后,表明我们在运营战略与格局、产品运营、技术和管理的全方位升级。AI考拉将以更活力更科技的品牌标识形象示人,充分拥抱自己的互联网和科技金融基因。品牌标识的更换,更是为考拉在行业内的全新发展做好充分的准备。”

《中通天鸿CEO王文:AI改造客服行业 把客服中心变成利润中心》 相关文章推荐七:大数据与AI智能技术助力 拍拍贷二季度净利润环比增长38.9%

在大数据与AI智能技术迭代更新的驱动下,赴美上市的互联网信贷平台交出一份崭新的业绩成绩单。

据拍拍贷(NYSE:PPDF)发布的2018年第二季度未经审计财务报告显示,拍拍贷2018年第二季度营收达10.473亿元,环比增长14.24%;净利润为6.078亿元,环比增长38.9%;二季度成交额达167.61亿元,环比增长35.73%。

拍拍贷CEO张俊对此向记者表示,这主要得益于大数据风控与AI智能技术的迭代更新,拍拍贷“魔镜”风控系统自2015年投入使用以来,已历经超过3年、数轮风险周期的验证积累了海量数据与各类基于AI智能化的风控模型,因此今年上半年拍拍贷在逾期率方面延续了一季度以来明显下降趋势,资产端小额分散的优势愈发凸显。

相关数据显示,在大数据、AI等科技技术驱动业务全流程的基础上,今年以来拍拍贷逾期率稳中有降,截至2018年6月30日,拍拍贷15-29天、30-59天和60-89天的逾期率,分别为0.83%、1.21%和1.05%,相较一季度分别下降了0.04、0.9和1.38个百分点。历史累计逾期30天以上的逾期率,在2018年二季度也显著下降。

张俊指出,这也令拍拍贷的营收与利润得以保持较快良性增长。面对当前行业动荡与监管趋严,拍拍还将坚持小额分散原则,确保了平台风险水平在行业波动中迅速企稳。

财报数据显示,今年二季度拍拍贷平均借款金额为3212元,借款期限为9.4个月。截至2018年6月30日,拍拍贷累计借款用户数为1240.9万人,累计投资用户数为61.37万人,累计注册用户数由2017年底的6541万人上升到7814.4万人,凸显其市场渗透率正在不断提高,此外,第二季度平台借款人复借率为73.3%,同比增长7.3%,用户粘性也得到进一步增强,表明在行业整合的过程中,用户向头部平台聚集的效应愈发明显。

张俊透露,今年以来,拍拍贷通过成立智慧金融研究院等,持续加大在大数据、金融云区块链和人工智能等方面的投入,真正将金融科技在业务全链条进行应用。未来,拍拍贷将以更开放的心态推动AI等科技技术赋能金融,力争与更多行业伙伴以及传统金融机构共同推动中国普惠金融事业发展。

值得注意的是,8月21日拍拍贷董事会已经批准扩大现有的股票回购计划,使回购金额从6000万美元增加到1.2亿美元,公司现有股票回购计划的期限亦由董事会批准延长12个月。这意味着再加上之前已经授权的、尚未使用的2063万美元股权回购额度,拍拍贷公司在未来一年内,以ADSs的形式回购其自己的A类普通股总价值高达8063万美元。

张俊对记者坦言,这项股票回购计划的增加表明了我们对股东价值的承诺。我们对我们的核心业务前景和我们在行业中抓住长期增长机会的能力保持信心。

“行业最近经历了许多重大变化。但我们相信,完善的监管框架和行业整合将有利于行业的长期增长和可持续发展。鉴于拍拍贷悠久的运营历史、不断提升的AI、区块链、金融云等技术研发能力与谨慎运营水准,我们对即将开始的P2P备案充满信心,也为未来业务持续增长做好准备。”张俊强调说。

《中通天鸿CEO王文:AI改造客服行业 把客服中心变成利润中心》 相关文章推荐八:AI+金融新标杆 追一科技与招商银行信用卡签署战略合作

9月12日(上海),追一科技与招商银行信用卡宣布在智能服务领域达成战略合作关系。双方将融合各自在人工智能技术、产品与场景、数据、业务等多方面能力优势,在服务数据和服务场景中深入落地AI应用。一起探索AI服务平台建设,打造金融AI服务标杆。

招商银行信用卡中心党委书记刘加垄招商银行信用卡中心总经理助理邱舰追一科技创始人兼CEO吴悦、等出席本次战略合作活动。

经过一年多打磨,追一科技正式发布全新AIForce智能服务平台。基于核心AI能力的机器人Bot、人机协同Connect、智能质检See等一体化产品,全场景、全流程融入企业智能服务,助力企业效率、体验和价值全面提升。

战略新标杆:AI突破金融级服务能力

基于战略伙伴关系,追一科技与招商银行信用卡将探索全方位AI深度服务,包括建设行业领先的人工智能服务平台,进行算法研究与团队建设等合作;围绕用户交互与服务场景,提供智能客服、人机协同、智能质检、营销等多形态的人工智能产品和服务;面向金融银行业服务市场,追一科技深度结合招商银行信用卡场景与业务特色,提供行业解决方案。

“这次合作将是AI+金融的融合赋能标杆”,追一科技创始人兼CEO吴悦表示,在过去1年多时间里,追一科技与招商银行信用卡密切协作,在技术融合、工程部署、场景落地、产品研发、服务升级等多个维度,都取得了突破,实现人工智能从技术到产品到应用以及终端用户生活的不断进化,也印证了技术与场景融合的无限可能。

“招商银行信用卡一直致力于追求创新科技,不断为用户提供极致体验。”招商银行信用卡中心党委书记刘加隆表示,招商银行信用卡成立以来紧紧围绕客户需求,把握时代脉搏,以技术为力量创造了三次业内新标杆,2002年首次建立了7x24小时客户服务体系,创建了中国银行业客户服务的新标准。2013年业内率先推出智能微客服平台,再次引领业内客服变革。再到掌上生活APP上线,开创了中国信用卡移动互联化的标杆。今年招商银行信用卡与追一科技的合作,让基于深度学习、智能交互技术打造的智能助理,融合“信赖、智慧、温暖”的服务理念,将继续打造标杆级的服务产品,为用户带来全新体验。

金融行业正处在数字化向智能化转型过程中,中国银行业协会数据显示,2017年行业平均离柜业务率达到87%。银行业积极运用金融科技最新成果,加快推进各类渠道的智能化转型,降低金融服务门槛,提升客户交互体验,多层次金融服务体系建设日趋完善。

尤其随着移动互联和人工智能爆发,如何通过多元化入口、以用户为中心的服务理念,及人机协同的服务模式,聚集流量提升用户体验,成为银行业关注发展方向。

2017年开始,招商银行信用卡与追一科技开始合作,在服务和运营等维度,构建全方位智能化服务体系。在客户服务上,追一科技的智能机器人,在招商银行信用卡微信、手机QQ、App等多渠道落地服务,准确率超95%。同时,依托深度学习等技术,实现后台的手工模板运维向机器监督学习的自动化运维升级。

AI技术也被植入到了在线人工服务中。人机协同系统,通过智能化助理、推荐等服务,进一步提升人工服务效率和质量,坐席效能提升了10%以上,客服管理进一步优化。在运营上,招商银行信用卡结合追一科技的底层数据挖掘和数据整合能力,形成热点问题、流量来源、用户情绪分析等多维可视化方案,让智能服务运营推进至“准实时运营时代”。

AIForce:从技术赋能到平台赋能

支撑战略级合作的背后,是追一科技AI技术产品与服务能力的不断迭变。

从业内首家将深度学习应用到对话机器人系统,到进一步推出智能服务平台AIForce,两年来,追一科技不断打磨自己的AI能力。AIForce由AI对话机器人Bot、人机协同平台Connect、智能质检See三大核心产品组成,并在不断提升智能电话助手、呼叫机器人等领域能力,实现对企业服务、营销、销售等多场景赋能。

“在拳头级AI机器人产品基础上,我们持续研发的系统化AIForce平台矩阵,将为企业提供更加强大的AI能力”。追一科技创始人兼CEO吴悦表示,企业智能化需求不再限于单点的突破,涉及的场景越来多元、复杂化,需要有效地整合、系统化、闭环化,而这对于AI创业公司的技术、产品和综合服务能力都提出了更高要求。

两年以来,追一科技依托NLP+深度学习+搜索等核心技术组合,从企业交互与服务切入,通过深入挖掘企业客户的业务场景,不断打磨AI能力,并搭建起丰富的产品生态体系,实现企业服务多渠道接入、全流程打通。

截止目前,追一科技已经为招商银行信用卡等数百家行业标杆客户提供智能服务解决方案,企业级AI应用逐步从机器人向更融合的人机协同等场景渗透,实现了服务效率、质量和业务创新力的综合性提升。

随着AIForce智能服务平台的推出,追一科技打磨的基础AI技术和产品能力,将与企业服务场景与业务,更加有机地融合,形成专业化解决方案,实现深度AI赋能,为企业带来更大的价值。

关于追一科技

追一科技是国内领先的企业智能服务AI公司,主攻深度学习和自然语言处理,为金融、互联网、新零售消费、生活服务、酒旅、能源、政企、电信运营商等领域的数百家行业标杆企业提供AI解决方案。

关于招商银行信用卡中心

2002年12月,招商银行信用卡中心正式发行国内首张国际标准双币信用卡,开启了国人信用卡消费新的时代。秉持“因您而变”的经营理念,招商银行信用卡成就了信用卡行业的领先品牌。

招商银行信用卡在国内率先建立7x24x365客户服务体系。2013年,领先同业推出了智能微客服平台,引领行业客服变革。2017年,招商银行信用卡掌上生活App面向用户全面开放消费金融服务能力。

十余年的奋斗与成长,招商银行信用卡形成了“做中国最好的支付体验提供商,做中国最好的消费金融专家,做中国领先的多元化营销平台”的三大愿景,同时也赢得了胡润百富千万富豪“最青睐信用卡”、 “全球最佳呼叫中心”、“最具移动互联开拓精神企业”等诸多荣誉。

《中通天鸿CEO王文:AI改造客服行业 把客服中心变成利润中心》 相关文章推荐九:“问题在我们自己身上”滴滴CEO发内部信反思 还承认了一个惊人数据

   “我们躲不过几个锥心的问题:滴滴到底有没有价值观,是不是一家只顾利益,漠视安全、逃避责任的黑心企业?滴滴到底有没有这个能力,能不能保护用户的安全出行?互联网出行到底是不是一个应该存在的行业?”

  继下线顺风车、深夜停服、主动整改、迎接多部委大检查之后,今日(9月7日),滴滴创始人兼CEO程维发给公司全员一封内部信件,再次反思乐清事件。

  

  每日经济新闻记者获悉,在内部信中,程维称“问题在我们自己身上”,坦承好胜心盖过了初心,狂奔的发展模式早已种下隐患。内部体系提升跟不上规模扩张,对互联网第一次开始大规模组织运送生命,缺乏敬畏。

  此外,引起不少网友关注的是,程维在内部信中确认滴滴巨亏,2018年上半年公司整体净亏损超过40亿元人民币,且6年来滴滴还没有实现过盈利。他强调,滴滴永远不会为利润放弃安全,将放下浮躁,投入安全,彻底补课。

  滴滴CEO:自己责无旁贷

  “一切问题都是管理者的问题,(乐清)事件首要责任在我,责无旁贷。”

  在发出这封内部信时,距离程维就乐清事件道歉已过去十天,距离事件发生则接近半月。(内部信全文,可点击此处移步阅读)

  程维称,乐清事件让滴滴陷入质疑的风暴。他认为,滴滴狂奔的发展模式早已种下隐患。内部体系提升跟不上规模扩张,安全指标体系存在盲点,过分关注亿英里事故率、亡人率和冲突率等宏观指标,对重大恶性个案的防控体系还不健全。

  他也在信中说:“尽管有人质疑互联网出行的安全性,但我们还是看到了远低于传统出租车行业的发案率,看到了100%的破案率。”

  程维最后表示,滴滴正积极配合多部委的联合安全大检查,准备更加深入持久的安全攻坚战。根据内部信,滴滴现已升级成立安全指挥部,程维任组长,柳青任副组长。程维表示,滴滴将倾尽全力,All in安全。

  每日经济新闻记者注意到,日前,全国范围内针对网约车、顺风车平台公司的安全专项检查工作已正式启动。9月5日,交通运输部牵头,联合相关部门和地方部门及有关专家,开始对全国主要网约车、顺风车平台公司开展安全专项检查。

  当天上午,检查组首先来到滴滴公司,开始进行入驻式检查。滴滴表示将积极配合检查,与**主管部门相向而行。滴滴CEO程维现场亦承认,滴滴“没有足够的敬畏之心、警惕之心,丧失了安全红线和底线的意识”,同时表示将加强与**部门的配合,尤其是背景核查等方面。

  交通部表示,将对所有网约车平台进行整治,清退不符合要求的人车,要求平台向监管信息平台上传所有数据,制定乘客举报应急预案等。

  今年上半年巨亏40亿

  6年未盈利的滴滴道阻且长

  值得注意的是,程维在内部信中还称,滴滴绝不是一家黑心企业,也绝不是一家赚钱高于一切的企业。6年来滴滴还没有实现盈利。2018年上半年公司整体净亏损超过40亿人民币。

  他表示,出行业务对应GMV的平均Take Rate约为16%,绝大部分返还给了司机和乘客,公司整体对应GMV的毛利率只有1.6%。上半年,对司机和乘客的总补贴返还金额超过117亿人民币。

  这番表述,恰好与昨日(9月6日)36氪获得的一份滴滴出行财务数据相符。一消息人士也向每日经济新闻记者确认,上述数据基本属实。数据还显示,2017年滴滴全年亏损25亿元,这意味着2018年上半年滴滴亏损比2017年全年亏损还高。

  无论是滴滴快的之争,抑或是滴滴Uber之争,网约车一直以“烧钱”面目示人,即便是在成为业内寡头之后,滴滴依然未能实现盈利。随着此前频传的上市步伐在即,滴滴的持续亏损也在考验着多个利益相关方,尤其是资本市场的耐心。

  今年3月,业内曾预计滴滴主营业务将在2018年实现盈利,净利润有望接近10亿美元。这一预测如今看来已被击碎。

  有业内人士分析,滴滴上半年的亏损与其国际化战略及外卖业务开城有关。程维曾公开表示,2018年有望成为滴滴向境外发展的突破年——今年1月,滴滴通过本地代理将出租车与顺风车两项业务在台湾地区顺利落地;次月,滴滴正式落地中国香港地区;6月进入澳大利亚墨尔本;7月,与软银成立合资公司,进入进入日本出租车市场……;另一边,滴滴外卖连开无、南京、泰州、成都、郑州等城市,亦消耗颇多现金流。

  两起顺风车命案,则进一步推动滴滴亏损扩大。尤其是8月28日晚间,程维、柳青联合发表道歉信,称“好胜心盖过了初心”,“不再以规模和增长作为公司发展的衡量尺度,而是以安全作为核心的考核指标”。

  与此同时,据报道,顺风车业务中,滴滴几乎没有车辆运营成本,抽成却高达28%,虽单量小于专车和快车业务,却是滴滴最早实现盈利的业务。而在此次前所未有的强监管风暴之下,滴滴不仅宣布在用户认可之前,将无限期下线顺风车业务,其他业务营收情况亦或多或少受到消极影响。

  滴滴客服体系核心问题仍待解

  不到4个月,两条人命因滴滴顺风车而消逝,让滴滴陷入更大的舆论漩涡。也正因为如此,包括交通运输部在内的十余个部门的联合进驻,对于滴滴而言既是一次大考,也是一次自救良机。

  在多部门进驻的前一夜,滴滴方面不仅宣布9月8日~9月15日暂停深夜服务,还推出包括将乘客端原“紧急求助”功能升级为“一键报警”、上线“安全中心”快速入口、方便用户快速使用一键报警、行程分享等功能的七条整改措施。

  中国消费者权益保护法学研究会副秘书长陈音江在接受每日经济新闻记者采访时表示,整体看,滴滴态度积极,毕竟滴滴从海量订单、消费者身上赚钱利润,为前者保障人身生命安全是其基本责任与义务。不过,也有业内人士仍然表示担忧,认为最重要的是能否把“滴滴整改七条”落到实处;同时,对于整改措施是否能解决实际问题也持观望态度。

  而那个“老大难”且饱受诟病的问题,还是滴滴客服。一方面其对日常投诉的解决效率低下屡被吐槽;另一方面,乐清事件的舆论焦点之一,就在于是否因为滴滴客服平台的“踢皮球”,导致白白丧失宝贵的营救机会。

  有律师甚至对每日经济新闻记者直言,乐清事件中,滴滴的责任更多在于客服体系方面存在问题。

  在内部信中,程维写道:“每天,客服同学们处理210万次咨询和投诉的进线中,包括1万多次紧急求助;每天,准入审核平台将4万多不合格的申请挡在门槛之外。”

  滴滴此前于9月4日公布的客服数据则显示,全平台8月日均客服咨询及投诉进线212万通,其中智能处理151万通,目前1.5万名客服(5000名自建及1万名外包)仍然无法保质保量承接其余61万通进线。

  基于此,滴滴当时表示,将持续投入最优资源到客服体系,年底前自建客服团队将增加至8000人,持续建设安全高效客服团队的力量。5日,程维又进一步透露,平台将新投入1.4亿专项资金加强安全客服团队的建设。

  不过,就1.4亿客服专项资金的具体使用以及除增加客服自建人数之外的其他措施,在记者采访中,滴滴方面表示暂无更多可对外公布的内容。程维此次的内部信中,除了一句“客服体系投入攻坚战役,保证建立快速反应机制,处置到位”外,也未给出更具体的答案。

  值得一提的是,就滴滴目前公开数据看,即便自建客服团队增加至8000人,外包客服1万名仍占客服总数过半。而此前,一位前滴滴客服外包公司的相关负责人接受每日经济新闻记者采访时表示,

  不管哪家公司,外包服务的流程都是甲方定的。涉及用户信息的问题,每个企业都会有自己的标准,而外包公司需要绝对执行。同时,因为任何超越标准的处理方案都可能会给供应商带来损失,一线无法判定咨询人员的真实性,这给客服执行的灵活性带来一定压力。

  “作为乙方,必须严格执行甲方的服务流程和标准。”该人士强调。

  这意味着,客服体系的内部设计问题如若不梳理解决,尤其在紧急事件处理的流程上如若不予以优化,仅增加客服自建人数,似无太大意义。

(责任编辑:DF392)

关键字: 客服 行业 利润
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